宁德新闻网8月2日电 （宁建）记者从建行宁德分行获悉，截至目前，该行在全省建行系统智慧柜员机业务专项营销活动中业务考核排名已连续5个月第一，获得省分行颁发的“智慧柜员机业务综合贡献奖”荣誉称号。同时，该分行智慧柜员机业务迁移率在智慧柜员机业务专项营销活动和全省自助渠道提质增效竞赛活动中获得双第一。
该分行大力推进自助业务创新，实现了柜面业务的有效分流，大大缩短了业务办理时间，释放出网点柜面劳动力，客户服务能力明显增强，赢得广泛客户赞誉.
机制先行
随着智能自助设备的大量投放，目前智慧柜员机成为柜面业务分流的主力军，业务量快速增长，在线远程审核业务量同步快速增长。智慧柜员机服务功能替代了85%以上网点柜面非现金业务，原有视频（电话）柜员业务拓展空间大大压缩，如何在有限的人员下拓展业务？怎样让客户从“被动”变成“主动”，有效促进我行物理渠道智慧转型?自智慧柜员机上线以来，该分行领导高度重视，精心组织，强化考核，加强联动，进一步细分业务，实施精确计划、决策、控制、考核，保证每项工作都有专人负责，不让客户在窗口间穿梭,充分发挥智慧柜员机效能潜力，推进网点人员转型和服务智慧转型。
分行首先从在线网点有限的人员中挪出人员到各支行网点进行沟通交流，详细记录各网点反映的各类设备故障问题、需优化流程、设备摆放的建议等。通过了解网点大堂经理排班、业务峰谷期、观察网点大堂业务引导分流技巧，为下阶段加强网点与在线网点的配合奠定了基础。此外，还汇总了网点理财产品、黄金、基金、电销保险的销售情况，共同研究如何进一步提升在线金融销售理财产品等综合服务能力，共搜集到问题、意见和建议共计70多条，并根据实际情况，逐一改进。
与此同时，该行还对网点柜面业务分流工作进行重磅奖励，通过举办智慧柜员机“趣味问答”活动，促进网点员工熟练掌握机具，还先后出台了《网点柜面分流业务考核方案》和《智慧柜员机推进方案》等相关制度办法，形成全行上下比、学、赶、超的竞赛氛围.从而将市分行智慧柜员机管理与柜面业务渠道分流工作纳入制度化管理，为智慧柜员机交易量增长和渠道分流提供了强劲动力。
多措并举
智慧柜员机问世之初，可谓是养在深闺人不识。该设备可提供对公、对私业务产品和服务供计19类304项功能。是一款从客户角度设计的功能综合、操作简单、处理高校的设备，具有使用便捷的特性和先进的业务流程。
该分行多措并举，一是建立产品认同。每周组织在线人员召开周例会，对设备使用范围、理财产品、电销保险等业务知识进行学习。通过努力学习，锻造人人成为业务能手。快速解决工作中出现的难题。二是建立团队。帮助员工熟悉设备功能亮点，掌握引导话术和服务技能，提升网点厅堂引导成效。为全行客户提供贴心、快捷、便利的金融服务；三是提升服务体验。通过组织行内员工体验、交流等形式，让员工根据客户的实际需求，主动将客户引导至智慧柜员机和设备办理业务，特别是一些设备上办理效率明显高于柜面的业务功能。加大客户分流，不断提升智能服务体验。四是建立“提质增效”微信交流群。大家在群内分享交流业务引导技巧，对客户办理特殊业务之前的询问重点、要点等进行分享，做排除法从而得到有效分流。五是在线金融设立专用咨询交流电话。
一方面，供大家咨询一些紧急情况和特殊业务；另一方面，供在线金融电话送教，对一些业务落后的网点做电话培训，起到时刻提醒督促的作用。六是通过邮箱对业务量、迁移率等数据进行每日通报排名，要求落后网点每月上报网点“提质增效”实施方案，做到责任到人，从而实现智能设备使用率。
水到渠成
“咦，你们的柜台变样了？”客户的话音还没落地，大堂经理就第一时间进行引导，把客户初次分流至智慧柜员机。开始由于客户习惯了与员工面对面办理业务，使用柜员机办理还感觉心里不踏实，各网点便根据客流量弹性配备大堂经理，增加大堂服务分流力量，实行梯队补位循环服务法，一对一指导客户使用智慧柜员机，“顺势”跟进深层挖掘客户需求，再将挖掘的新业务二次分流至智慧柜员机。一次插卡、一次审核、一次结果显示、一次电子签名……体验过智慧柜员机的客户连连竖起大拇指：“不用排队就能轻轻松松办妥业务，智慧柜员机真是太‘聪明’了。”
快速的审核受理流程让客户体验到建行服务的高效和先进，客户排队等候时间明显减少或者根本不用排队，客户有了业务体验，逐渐认同并乐于使用智慧柜员机，一些客户还主动担当起“义务宣传员”，甚至有一些老年客户“现身说法”：“过去交房款和物业费，都是排长队，现在俺也习惯了用‘自助’，真方便！你试试就知道了。”
从坐门等客到主动营销，从粗放营销到精准营销，从单一营销到利用大数据批量营销，这一切都在智慧柜员机的推广应用中悄然实现，网点前台柜面人员紧缺、营销人员占比不足的困局得到缓解。通过在线网点与网点的有效互动，不仅提升了网点对智能设备的亲切感和认同感，更提升了客户的体验。
从2106年2.77万笔提升至2017年132.93万笔；客户从刚开始的婴儿学步到现在的操作自如；智慧柜员机自助自主办理不仅提高服务质量，也优化了服务流程，充分发挥智能分流、营销服务的作用。增强活客与获客能力，提升智能银行经营效果。（完）