中国银行全力提升线下客户服务体验
发布日期:2019-12-18
  宁德新闻网12月18日电 移动互联时代,手机银行、网上银行等线上渠道成为客户办理金融业务的首选。商业银行积极顺应客户行为向线上迁移的趋势,打造各类移动金融平台,依托无处不在的移动互联入口抢抓客户流量,提供“随时、随地、随心”的综合金融服务,力求轻松触达客户、高效转化客户、持续“黏住”客户,提升客户忠诚度。
  
  随着银行服务朝着数字化、移动化的方向持续演进,以网点为代表的线下渠道该如何适应市场和客户需求的变化?曾经作为传统银行重要优势的物理网点又该如何负重前行?近些年来,中国银行坚持以客户体验为中心、以流程优化为抓手,持续开展了多项探索和积极尝试,推动网点从交易操作型向价值创造型转型升级,最大限度地挖掘线下渠道价值。
  
  一、加快构建线下智能服务体系
  
  过去,网点虽然是商业银行获客营销的第一阵地,但也是矛盾的焦点——排队难、办理慢、流程繁琐、效率低下成为很多客户吐槽的老大难问题。以开户业务为例,从排队取号、填单复印、临柜办理到完结取卡,耗时往往超过一个小时,“客户走不出网点”成为看似滑稽却相当真实的服务写照。
  
  在此背景下,中国银行于2016年启动智能柜台建设,以流程优化为抓手,撬动业务迁移离柜,依托数字化、智能化手段解决长期困扰网点发展、影响客户体验的痛点和难点问题。截至目前,已实现51大类、234子类业务场景智能化迁移,推出了厅堂版、移动版、现金版、移动对公开户和“外币智取通”等多元服务形态,初步建成了涵盖对私对公、场内场外、现金非现金、人民币和外币的一体化智能服务体系——智能渠道成为线下服务主渠道。
  
  厅堂方面,中国银行充分发挥智能柜台在流程设计、客户体验、服务效率等方面的优势,推动厅堂服务面貌焕然一新。目前,智能柜台已覆盖全部对外营业网点,九成以上的业务可以通过其“一站式”办结,诸如开卡开户、产品签约、流水打印、挂失换卡、结清销户等原来长时间占用柜台的业务,现在只需点点手指即可轻松化解,耗时从原来的一小时压缩至三五分钟,“随到随办,即办即走”成为服务新常态。
  
  场外方面,中国银行主动回应客户关切,推出移动版智能柜台,进一步扩大网点服务半径和辐射范围,支持员工走出厅堂、走近客户,深入学校、企业、医院、社区、政府等特定场景,开展零距离智能金融服务,以更加功能化的定位深度融入百姓日常生产和生活,业务触点也更加丰富。
  
  在对私领域取得突破后,中国银行聚焦对公业务焦点矛盾,推出了“移动对公开户”业务。依托移动版智能柜台,为客户提供足不出户的上门开户服务,支持“一站式”开户,签约企业网银、单位结算卡、对公短信通、回单服务、代发薪等综合金融服务,耗时从三小时压缩至三十分钟。近期,结合国家取消企业银行账户许可以及商事制度改革部署,中国银行进一步完善系统功能,优化服务组织,在部分地区试点融入“互联网+”政务场景,支持“一站式”注册登记和银行开户,不断提升服务覆盖率、可得性和便利度,真正实现“银行多走路、客户少跑腿”,让企业客户共享“互联网+”政务和智慧金融发展成果。
  
  在迁移柜面非现金业务的同时,中国银行敏捷反应市场趋势和客户需求,推出现金版智能柜台,探索现金业务智能化解决方案。相较于传统ATM,现金版智能柜台既支持1元、10元等面值的小额便捷现金服务,又可受理高达20万元的现金存取款;既支持传统持卡、持折办理模式,又创新推出了刷脸取款、手机银行扫码取款等新服务形态;既服务对私客户,又满足持单位结算卡存取款、对公缴款等场景需求,全方位满足客户现金存取需求,实现现金业务离柜化、智能化。此外,高速直存、大额混存等流程设计大幅提升了服务效率,过去必须能在柜台排队办理的业务,现在只需三五分钟即可轻松解决,极大地提升了客户体验。
  
  二、全力打造极致客户体验
  
  中国银行的线下渠道智能化建设坚持客户体验至上原则,积极借鉴互联网思维和模式,重塑业务流程,持续打磨客户服务细节,推动银行服务面貌焕然一新,实现客户体验的显着改进。
  
  流程设计上,从“以银行为中心”转为“以客户为中心”。过去,网点的服务流程更多的是面向银行员工,通过开发、组织和串联一个个交易码完成业务处理。而通过线下渠道智能化建设,实现了服务流程“以客户为中心”的转型——面向客户,将原来一个个零散的交易码封装成业务场景,用客户看得懂、会操作的界面和语言,与客户进行友好交互,让流程变得简洁高效、亲切友好。
  
  作业模式上,从“医院候诊式”转为“餐馆点餐式”。通过线下渠道智能化建设,尤其是智能柜台上线后,网点作业从客户与柜员隔窗相对、柜员操作为主的模式,转型为客户与服务专员“面对面”“肩并肩”、客户自主操作为主、银行员工因需出场的模式。客户根据自身意愿,通过智能柜台自主发起业务、自主提交申请、自助领取实物和交易凭证,而银行员工更多地承担业务辅导、客户关怀、营销转介等职能,原来客户围着柜员转的“医院候诊”模式,转变为员工围着客户转的“餐馆点餐”模式。
  
  客户体验上,致力于追求极简服务。首先是“一站式”设计,突出业务流程简洁高效,从交易到打印、再到领卡和认证工具,全部业务环节通过一台设备即可完成,避免客户在人工柜台或不同设备间折返,流程更紧凑简洁。其次是“傻瓜式”操作,最大程度精简填写栏位,简化信息录入——能回显的不输入,能做判断题的不做选择题,能做选择题的不做填空题,让客户通过简单的点击、勾选、拖拽、确定等动作,即可完成业务办理。此外,通过借鉴互联网中好的实践和做法,实现线上流程线下用,以更贴近客户使用习惯的界面、样式和风格,让客户更容易上手操作,例如“扫一扫”办理业务、刷脸取款、加入“购物车”购买理财等。
  
  风险控制上,采用多层次、立体化防控体系,切实保障消费者合法权益。通过引入人脸识别、活体检测等技术,让客户在“无感”中完成身份识别,防范冒名欺诈风险,实现“真的假不了,假的骗不倒”。除生物识别外,还系统性加载了一系列防控手段,根据不同场景、不同客户的风险属性,自动触发密码、手机验证码、人工审核等多项安全认证,实现信息打通、联防联控,在确保安全的基础上,为客户提供高效、便捷的智能金融服务。
  
  三、持续探索未来网点业态
  
  在持续推进线下渠道智能化建设的基础上,中国银行主动思考未来网点定位,并通过建设“5G智能+”系列网点,试图给出自己的答案——移动互联时代仍需要网点,但绝不是传统的网点。中国银行加快科技赋能,打造客户喜闻乐见的网点新形态,让网点更新鲜、更有趣、更富时代感、更具体验价值,吸引客户重新返店,成为客户流量的新入口。
  
  2019年5月31日,首家以“5G智能+”为主打概念、以“金融融入生活”为核心理念的新一代智慧网点在中国银行北京朝外大街支行开业。这家网点致力于打造新金融、新零售和新生活的跨界综合金融业态:一方面,以客户为中心,叠加智慧金融、要客识别、无感服务等多项元素,最大化呈现智能化、个性化属性,让服务更知客户心、懂客户意;另一方面,探索融入生活场景元素,将直播、智能体验茶几、咖啡拉花打印、AR互动拍照、虚拟试衣、VIP专家连线等引入银行网点,把金融服务深度融合到老百姓各种生活场景中,让网点更贴近时代,以客户更喜闻乐见的方式,提供更精准、更愉悦、更有品质的金融服务。
  
  2019年9月25日开业的天津分行“5G智能+民生馆”,则在民生金融方面下了大力气,通过聚焦社保、出行、跨境、小微、普惠等公众核心关切点,吸引客户走进网点,提升客户黏性。例如:投放社保卡即时发卡服务,实现从申请、制卡、开卡到激活社保功能的“端到端”服务,办理时长由十五天压缩至八分钟左右,既跑出了惠民金融“加速度”,也打开了客户流量“新入口”,同时通过关联代发、代缴、定期、理财、大额存单等重点产品,为银行打造“银发”场景提供了广阔空间。此外,通过设立“智慧出行区”和权益互动屏,针对不同客户展示特色权益,吸引客户“沉浸”体验中国银行智慧出行场景,通过融入日常生活元素,持续增强客户忠诚度。
  
  近期,中国银行还将在更多分行落地“5G智能+”系列网点。每一次关于未来网点业态的探索,都可以深刻感受到互联网时代“体验为王”背景下,网点依然可以有效连接起线上和线下、交易和体验、客户和服务,线下渠道依然可以成为银行维护客户关系的重要载体和平台。随着人们生活水平的提高,金融与生活的联系日益密切,老百姓对金融的需求越来越综合化、复合化、专业化,线下渠道也将发挥“有人服务”的优势,为客户办理线上不能办的业务,解答线上说不清的问题,传递线上所没有的体验,通过极致客户体验,让网点在移动互联时代变得不可或缺,更不可替代。
  
  四、深入推进线上线下协同
  
  中国银行在改善提升线下渠道客户体验领域,十分重视与线上渠道的协同,探索通过客户交叉引流、流程衔接配合,建立线上线下良性互动机制,充分激发各自优势和活力,共同推动客户体验提升。
  
  一方面,依托线下智能服务体系向线上送客。持续完善智能柜台渠道手机银行、网上银行场景功能,为客户提供高效、优质、安全的“一站式”签约服务,实现到店客户向线上活跃客户的快速转化。另一方面,探索建立线上线下认证互信机制,推进金融服务便利化。近期,中国银行将在全辖推广“无感”智能柜台服务,筛选打印流水、账户管理等16项高频业务场景,通过手机银行“扫码认证+人脸识别”,实现全流程“无卡(银行卡)、无证(身份证)、无人(银行人员审核)”自主办理,为客户提供全程“无摩擦”的极致服务体验,也进一步拓展手机银行“一机在手、逛遍中行”的服务内涵。
  
  此外,中国银行还在O2O领域进行了积极探索。通过贯通线上线下,运用新零售电商思维,将在线预约、网上购物、快递柜等理念引入银行,结合金融服务特点进行再创作、再研发,打造全新“外币智取通”服务。第一步,客户通过手机银行、微银行、网上银行等线上渠道预约下单;第二步,下单信息直达银行后台金库,金库根据订单,将指定币种、面值和金额的外币现钞进行“封包”处理;第三步,后台金库将外币“封包”配送至指定网点;第四步,客户到店后,通过“外币智取通”自主领取外币“封包”。通过上述勾连线上线下的流程设计,一方面极大地便利了客户现钞预约和领取操作,避免多次往返网点和柜面排队等候;另一方面也实现了线上场景向线下送客。未来,中国银行还将探索拓展其他第三方场景,构建泛金融场景平台,打开客户流量新入口。(完)