工商银行宁德分行为老年人提供有温度的金融服务
发布日期:2021-04-06
  宁德新闻网4月9日电 工商银行宁德分行践行为民服务初心使命,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,让老年人在接受金融服务时有更多获得感、幸福感、安全感。
  
  强化服务意识,关爱老年人群体。日常工作中,该行员工做到尊老、爱老、敬老,把老年人当做自己的亲人,“老吾老,以及人之老”。对于老年人秉持“热心、用心、耐心,细心”,增强为老年人提供优质服务的自觉性。和老年人交流时,放慢语速,仔细弄清客户的真实意图,积极主动为老年客户答疑解惑,直至明白满意为止。
  
  提高服务效能,抓好软硬件管理。该行在全辖网点严格配置齐全老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、印油、医疗箱、雨天防滑提示、爱心坐椅、爱心通道等便民设施,专人指导老年客户使用智能设备,提高老年客户的体验满意度。老年客户排队等号时,做好“到号提醒”业务,以免老年人因为耳背或行动迟缓而影响业务办理,加强人性化管理。该行畅通老年人投诉渠道,辖内各网点机构布放了老年人投诉专用指示牌,及时解决老年人在获取金融服务中遇到的疑惑与困难。开展特事特办,延伸“柜台”的广度与深度,针对年龄高、行到不便等有特殊情况的老人,坚持送服务上门,让有温度的服务暖在老人的心坎上。
  
  坚持创新“适老化”,共享金融科技成果。根据老年客群的核心金融需求与“不会用、不敢用”智能服务等难题,优化线上线下服务渠道,降低老年客户的使用门槛。目前,工行手机银行对55岁以上老年客户自动提示切换至“幸福生活版”,并对版本业务流程、页面字号大小、语音双向交互等进行了优化升级。在亲情互动方面,支持子女通过亲情账户等功能协助父母进行操作,并推出“一键求助”功能,方便老年人在使用过程中随时截图向子女咨询。
  
  宣传金融知识,提高风险防范意识。该行把履行社会责任和普及金融知识落到实处,以丰富多样的形式,进社区、进养老院、进老年大学,为老年客户群体提供有针对性的金融知识普及宣传,立足于老年客户群体的视角及其实际需要普及数字智能金融、存款保险知识、金融科技知识、防范非法金融活动等金融知识,提高老年客户群体的风险防范意识。 据了解,该行已开展针对老年人的金融知识宣传32场,发放宣传资料2000余份,触及老年人8000余人次。
  
  规范业务行为,配置合适的金融产品。根据老年人的性格特征、消费行为、渠道偏好、风险能力、金融需求等相关特征,该行推出专属存款等特色金融产品,不断拓展服务场景,满足老年人消费、出行、医疗等多元化需求。老年人群体普遍风险承受能力较低,理财追求“稳”,该行工作人员在向老年人销售产品时,遵循适当性原则,首先推荐国债、结构性存款、普通定期、低风险理财产品、货币基金等兼顾产品的收益性、安全性和流动性的金融产品,确保老年人发生疾病、意外等突发情况时能及时变现,使老年客户真正“老有所依”。(完)